“民宿空调有异味，屋内卫生脏乱差，申请全额退款还被索要违约金，出游体验大打折扣。”近日，有游客通过市12345政务服务便民热线，投诉青岛西海岸新区梦时代广场一处海景短租民宿。

据游客反映，入住该民宿后发现实际环境与平台宣传图片差距较大，不仅空调吹出的风带有刺鼻异味，房间角落、床品等处卫生状况也堪忧。发现问题后，游客要求全额退款，但商家不同意，要求扣除30%的违约金。双方各执一词、僵持不下，纠纷就此产生。

接到12345热线转来的游客诉求后，西海岸新区多部门及时介入协调，游客最终顺利拿到全额退款，这场消费纠纷得以妥善解决。

但监管部门的工作并没有到此为止，而是进一步挖掘纠纷背后的行业深层乱象：民宿经营者普遍对行业相关法律法规不熟悉，日常经营操作不规范，如果不从根源上加以整治，诸如此类因硬件不达标、服务不到位引发的纠纷容易反复发生。

梳理历年12345热线接到的诉求可以发现，网约短租行业问题频发，主要涉及客房卫生不达标、订单退改纠纷、房屋违规改造、消防设施缺失、夜间噪音扰民等问题。

为从源头整治网约短租行业隐患，西海岸新区启动旅游旺季前端治理提升行动。文旅、住建、商务、卫健、市场监管、公安、消防等多部门摸排辖区的经营现状，针对群众投诉较多的房屋结构、消防安全、客房卫生、收费定价、订单退改等问题，向经营者讲清管理标准、隐患整改方式和违规处罚依据。其中，住建部门明确房屋改造安全底线，列明违规隔断、拆改承重结构修复方案；公安、消防压实用火用电、疏散通道管理硬性规定；卫健部门细化客房布草更换、公共区域消杀操作细则；市场监管、文旅、商务分别明确价格管理、线上订单纠纷处置相关要求。

“当前正处在旅游旺季，网约短租房房源需求量大，游客对住宿安全、服务体验的要求也越来越高。从前期面向经营者的培训开展情况来看，不少经营者补齐了政策认知短板，服务意识和客诉处置能力都有明显提升。”西海岸新区市民诉求解决推进中心协调督办科科长史康虎表示，将建立民宿常态化普法培训机制，持续规范网约短租业经营管理。