青岛西海岸新区第五人民医院投诉处理管理制度

（一）医院各相关职能部门负责患者的投诉接待工作，有工作规范与记录，对投诉的问题应及时与相关科室部门通报，对重大事件投诉的信息迅速报告院领导。

（二）公布投诉电话、信箱、建立适宜的投诉处理流程。

（三）通常一般问题应在一周内予以答复，若因问题复杂须增加时间进一步调查时，应事先向投诉者告知。

（四）对投诉问题的处理及整改意见，及时向科室反馈与落实情况。

（五）医院相关职能科室应对投诉事件进行定期分析，要从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施，防止类似事件重复发生。

（六）建立完善医患沟通体制，增强医患交流，规范医患沟通内容形式，交流用语通俗易懂，增强沟通效果。

处置程序：向院办报告　→　科室调查处理　→院办　→　当事科室了解情况　→　协商解决　→　患者不能接受　→　向分管副院长汇报　→　仍无法解决时　→　医疗鉴定　→　出席医疗事故鉴定会　→院办提出处理意见→医疗投诉及纠纷处置领导小组→上级主管部门决定

医疗纠纷处理部门电话：0532-58518988

地点：医患沟通办公室

接待时间：上午8：00－11：30；下午14：00－16：30。