投诉处理流程

1.首次接访处理。投诉按照来源主要分为现场投诉、电话来访、12345政务热线、其他（诉速办、微信12345、院内二维码，院内电话投诉）投诉途径等，所有投诉首次接访人员均须做好登记，并于接到投诉之时起2小时之内根据被投诉内容通知到相关职能科室或责任科室（责任人）进行处理，处理完毕后完善《投诉登记表》相关信息。

2.投诉流转。职能科室接到属于不同科室范围的投诉，负责通知相关科室负责人进行处理。对于能够当场协调处理的，科室应当积极尽量当场协调解决，对于无法当场协调处理或无法最终无法协调解决的，由科室负责人引导投诉人交由分管领导协调处理。

3.处理结果上报。所有投诉件的投诉处理情况均要上报投诉管理办公室，其中，现场投诉与电话投诉处理完毕上报完整版《投诉登记表》，12345政务热线等上级来件按照要求形成固定格式的处理结果上报。

4.调查分析。根据调查结果，相关科室应进行分析，建立改进措施并落实。需要新建或修订制度与流程的，提出初步意见，报分管院长通过院级程序审批。