医院投诉处理流程

（1）畅通患者投诉渠道

①医院成立医患调解办公室，办公地点设在医院7号楼1楼，集中接受患者的投诉。正常工作时间内应保持电话畅通，坚持值守，公布投诉电话（0532－86895767／86977106）。节假日、夜间投诉由院行政总值班负责（电话：0532－86895767）。

②患者投诉可以通过电话、信函、医院网站公布的投诉电子信箱（kfqdyrmyy＠126．com）或直接前往医患调解办公室（医院7号楼1楼）进行投诉。工作人员对每一投诉者应热情接待，建立专门记录本进行登记和受理，对投诉进行初步分析。一般性的咨询、建议和质询给予现场解答和处理，对暂时难以解答或牵涉到相关科室、部门的投诉应及时口头或书面通知相应部门解决：属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由医患沟通办公室解决，必要时汇报医务科，由医务科进行协调解决；门诊病人一般投诉由门诊部负责协调处理；属于护理工作中的投诉由护理部统一解决；属行风建设方面的投诉及服务态度和工作作风问题由医院纪检监察科核实和处理；属于收费管理方面的投诉由财务处受理、处置；属于医保方面的投诉由医保办受理；属于总务后勤方面的问题由后勤保障中心解决。

③各部门在接到医患调解办公室转来的投诉意见后，应严肃认真的负责调查核实，并按照医院有关规定提出处理意见，一般性投诉处理不超过五个工作日，牵涉到多科室、多部门的难度较大的投诉处理不超过十个工作日，重大投诉通过医院医疗质量管理委员会讨论决定。医疗纠纷的处理应按照《医疗纠纷处理条例》等法规要求，规范处理程序，按程序处理汇报。

④投诉处理落实后应由医患调解办公室及时向投诉者进行反馈，同时将处理结果记录于相应记录本上。

⑤门诊部设立咨询服务台、接待门诊病人的投诉，及时处理门诊工作中存在的问题，不断提高服务质量和管理水平。

⑥正常工作时间以外的病人投诉由医院总值班接待和处理，总值班不能处理应请示当日值班院长或分管院长，或工作日由院办根据总值班记录书面向相应管理职能部门转办。　

（2）患者投诉的整理、分析和处理

①患者投诉受理实行首诉负责制。各科室的主要负责人为处理患者投诉的第一责任人，应高度重视接待来信来访工作，限期予以落实，反馈并做好记录，切实做到有问必答，事事有回音，件件有落实，不得推诿，不得拖延。

②患者投诉转交其他职能部门处理时实行书面交接，登记交接时间由交接人签名以示接办。

③医患调解办公室应定期收集整理发生的投诉案例和内容，按科室进行分类，按内容进行分析。医疗投诉由医患调解办公室整理并上报分管院长和院办公会，涉及医德医风方面的投诉由纪检监察科整理上报院领导，并作为年度医德考评的依据之一。

④患者投诉经核实情况属实而科室存在过错者，由分管职能处室根据医院有关规定进行相应处罚；重大纠纷或医疗事故须经院医疗质量管理委员会讨论，必要时上报院长办公会讨论作出处理意见。

⑤除经济处罚以外，患者有效投诉作为当年度评优考核的重要影响因素之一，与科室、个人的评奖评优挂钩。