【典型案例】创新社会保险经办服务集成化改革

案例名称：创新社会保险经办服务集成化改革

案例简述：区人社局以“高效办成一件事”为突破口，聚焦社保经办服　务痛点难点问题，通过流程再造、服务下沉、数智赋能等创新举措实施集成式改革，全面提升社保服务质效，切实增强企业和群众的获得感、满意度。改革实施以来，业务办理效率平均提升50％以上，服务覆盖半径扩展3倍，群众满意度从85％提升至98％，累计减少群众跑动约15万次，节约办事时间约2.5万小时。获评“山东省社会保险经办数字化转型先行单位”，创新举措被《中国劳动保障报》等国家级媒体刊发推广。　

案例亮点：

（一）优化服务流程，推动社保服务“提速提效”　

一是设立“小件速办”窗口，实现简易业务即时办结。针对社保经办大厅排队等候时间长的问题，创新设置“小件速办”窗口，将单位信息变更、密码重置、个人未参保证明打印等多项高频简易业务纳入速办清单，实现即来即办、即办即离。今年以来，小件速办窗口日均办理业务80余件次，累计办理9000余件次，高频简易业务平均办理时间由30分钟缩短至10分钟，效率提升67％。　

二是建立“吹哨报到”机制，畅通内部协同办理渠道。创新搭建“吹哨报到”协同服务机制，前台窗口遇到复杂疑难业务时，后台科室业务骨干第一时间现场“报到”解答；镇街经办平台及委托经办银行遇到集中批量业务时，通过内部平台“吹哨”，对口科室及时指导回复。这一机制有效缩短了复杂交叉业务办理时限，内部响应效率提升50％以上。　

三是推行退休“档案预审”服务，提前化解退休审批堵点。针对退休业务工龄认定环节审核时间长的问题，在全市率先开展企业职工退休档案预审服务，允许职工在退休前3个月内通过线上线下相结合的方式提前审核档案。截至目前，共办理预审档案业务1673人次，服务单位80余家，确保临退职工到龄即可办理手续，及时享受养老待遇。　

（二）延伸服务触角，推动社保服务“入户入企”　

一是设立“暖心社保驿站”，实现服务“零跑动”。在联东U谷、富春江路社区、尧头社区等重点园区和社区设立3处“暖心社保驿站”，提供社保信息查询、政策咨询宣传、业务帮办代办等综合服务。这些驿站年均服务群众1.2万余人次，真正实现了“小驿站”服务“大民生”。　

二是实施“社银联动”合作，拓展服务覆盖网络。充分发挥银行网点优势，将灵活就业人员参保登记、退休业务受理等50余项社保服务事项延伸至银行网点，打造“家门口”的社保经办窗口。新区19处社保业务经办网点已办理各类社保业务1.6万笔次，服务半径扩展了3倍，群众办事便捷度显著提升。　

三是创新政策宣讲方式，推动政策“零盲区”。打造“小妮讲社保”抖音直播品牌，开展线上政策宣讲和互动答疑，累计观看人次超50万。开展“周五阳光社保沙龙”活动，常态化走进社区、企业、高校，现场服务企业1200余家次。组建社保政策宣讲团，开展巡回宣讲　300　余场，确保社保惠民政策应知尽知、应享尽享。　

（三）实施数智赋能，推动社保服务“有求慧应”　

一是打造“云社保”平台，实现服务“网上办、高效办”。云社保网办咨询平台累计接待业务咨询100468人次，回复企业群众咨询消息158114条次，网办帮办业务事项18389笔，机器客服接听120271人次，推送服务短信86533条，社保咨询综合接通率大幅提升，有效缓解了窗口的接待压力，提高了整体服务效能。　

二是搭建智能工单系统，实现咨询“智能答、分类办”。针对日均300余人次、峰值8000人次的咨询需求，搭建咨询工单智能流转平台，通过AI机器人解答基础问题、人工座席处理个性化问题、工单流转化解未接通问题。平台月均接入3520人次，回复消息5620条次，机器替代人工转化率达85％以上，咨询响应效率提升3倍。　

三是运用大数据认证，实现待遇领取“精准办、无忧办”。整合社保、医疗、出行等多源数据，通过行为轨迹分析精准判断退休人员生存状态。对无法自动确认的人员，通过短信、微信、电话等方式主动提醒认证。截至目前，社保待遇领取资格综合认证率达到99.69％，极大方便了退休人员待遇领取。