2025年度投诉举报分析报告

一、投诉举报情况

2025年我局共接处群众诉求40497件。其中主要涉及食品药品质量、产品质量、服务消费、预付消费、市场秩序、网络交易、价格等方面。

二、消费提示

(一)理性规划不盲从，拒绝“冲动消费”

促销氛围易引发非理性购买行为，建议消费者提前梳理购物需求，制定详细清单，明确“必需品”与“非必需品”的界限，避免因“凑单满减”“0元下单”等诱惑盲目囤货。尤其要警惕“限时紧迫感”营销，对于“5秒下链接”“最后一件”等话语保持冷静。在此特别提醒老年消费者及电子支付不熟悉群体，应关闭非必要的“免密支付”功能，设置独立支付密码，必要时请家人协助操作，保障资金安全。

(二)甄别价格陷阱，看清“优惠真相”

部分经营者通过“先涨后降”“虚构原价”等方式制造降价假象，“标注直降300元的羽绒服，实际价格比上月还高20元”。对此，消费者应提前利用各种方式核实商品真实价格波动，不轻信“全网最低价”“年度特惠”等绝对化宣传。结账前需核对商品标价与结算价是否一致，警惕未明码标价的“价格刺客”，发现差异及时向平台反馈。

(三)审慎参与直播购物，筑牢“维权防线”

直播带货已成为“双十二”主流消费场景，但“剧本促销”“AI换脸”“虚假宣传”等问题频发。消费者应优先选择资质齐全、信誉良好的正规直播平台，核实商家营业执照及商品授权证书，拒绝通过个人社交账号、临时链接等非正规渠道交易，全程在平台内置系统完成付款，切勿私下转账。

(四)守护信息安全，保障“支付安全”

购物过程中需强化个人信息保护意识，不点击不明链接、不扫描来源不明的二维码，切勿向商家或第三方泄露身份证号、银行卡密码、短信验证码等敏感信息。收到快递后，应及时销毁面单上的姓名、电话、地址等个人信息，避免信息泄露引发诈骗风险。

支付时应选择平台官方支付渠道，开通短信提醒功能，实时掌握账户变动情况。如发现“大数据杀熟”现象——同一商品在不同账号、设备上价格差异明显，需立即截图保存证据，并向平台或市场监管部门投诉反映。

(五)留存消费凭证，依法“理性维权”

完整的凭证是维权的核心依据，消费者需妥善保存商品宣传页面截图、聊天记录、订单详情、支付凭证、快递单号等电子证据，贵重或易损商品收货时应全程录制开箱视频，清晰展示商品外观及完好状态。需注意，除定做、鲜活易腐等特殊商品外，网购商品均享有七日无理由退货权，商家设置“不退不换”等霸王条款均属无效，消费者可依法主张权益。