青岛市黄岛区六汪中心卫生院行风工作机制建设方案

一、行风工作制度建设

1．医德医风教育制度：定期开展医德医风培训，每季度组织全院职工集中学习，内容涵盖医疗职业道德规范、法律法规、先进典型事迹与反面警示案例等，新入职员工入职首周接受不少于　8　课时医德医风专项培训，将医德医风考核纳入年度绩效考核体系，与职称晋升、评优评先挂钩，占比不低于　20％，促使医务人员筑牢职业操守根基。

服务规范管理制度：制定详细医疗服务流程与操作规范手册，涵盖门诊挂号、就诊、检查、住院、出院各环节，明确医护人员言行、着装、沟通等要求，设立服务质量监控小组，日巡查、周总结、月通报，及时纠正不规范行为，对屡教不改者依规惩处。

二、投诉举报机制

多元举报渠道搭建：在门诊大厅、住院部显眼处设意见箱，每日开箱收集；开通　24　小时投诉举报热线，安排专人值守接听记录；于医院官网、微信公众号设投诉专栏，线上提交信息实时推送至行风管理部门，确保患者及家属投诉有门、反馈便捷。

受理流程规范高效：接到投诉　30　分钟内登记备案，详细记录投诉人、事由、诉求，依医疗质量、服务态度、收费问题等分类编号，1　小时内转相关责任科室初查，紧急投诉（如医疗纠纷现场冲突）当即启动应急处理小组赴现场处置。

三、调查处理机制

专业调查团队组建：针对投诉，由行风办、医务科、护理部及相关专业骨干组成调查组，复杂案件邀院外专家、法律顾问参与，确保调查专业性、公正性，调查组　24　小时内制定调查方案开展工作。

深入调查取证核实：查阅病历、监控视频、询问涉事人员及周边目击者，医疗技术问题送专业评审，7　个工作日内完成调查形成报告，明确责任归属、问题性质（轻微、一般、严重），为精准处理奠基。

四、处置上报机制

分类处置精准施策：轻微问题（如服务态度稍差）对责任人批评教育、扣罚绩效　100　－　500　元；一般问题（如延误诊疗流程）全院通报批评、扣绩效　500　－　2000　元、暂停处方权或岗位调整；严重问题（医疗事故、收受红包）依规解除合同、吊销执业资格并移送司法机关，处理结果　3　日内反馈投诉人。

层级上报及时合规：处理结束　5　个工作日内，依问题严重度向区卫健局行风主管部门书面报告，月报常规统计、季报专项分析、年报总结回顾，重大行风案件即时上报，协同上级监管处置。

五、督导检查机制

定期自查自纠严格：每月全院行风自查，各科室交叉互查，查制度落实、服务改进、投诉处理，形成报告找短板、定措施，次月复查整改成效。

外部督查协同跟进：积极迎检区卫健局、医保局等督查，对反馈问题列清单、建台账，专人督办，限期整改，整改率要达　100％，借外力强自身行风建设。

六、案件通报机制

院内通报警钟长鸣：每月编发行风通报，含投诉案例、调查结果、处理情况，开全院大会剖析，科室组织讨论汲取教训，防类似问题再发。

外部公开透明诚恳：经上级批准，严重行风案件在官网、媒体适度公开，展示整改决心与行动，接受社会监督，赢公众信任，塑医院良好行风形象。

青岛市黄岛区六汪中心卫生院

2024年10月8日